Le Click and Collect suit l’évolution des attentes des consommateurs qui favorise les nouvelles stratégies pour concilier les sites d’e-commerce et les points de ventes physiques. Son principe est une stratégie marketing innovante qui répond à ces attentes pour le plus grand bonheur des consommateurs
Le principe du Click and Collect
Le Click and Collect est un service proposé aux consommateurs leur permettant de réserver ou de commander des produits en ligne pour ensuite retirer leur article directement dans une boutique à proximité. Sa particularité est qu’il permet la réservation d’un produit se trouvant en stock dans le magasin. Cela implique que le magasin doit pouvoir indiquer en temps réel l’état de ses stocks.
Cette stratégie cross-canal est une action qui s’inscrit dans la tendance du web-to-store en préparant au mieux la visite du client dans le point de vente physique. Le Click and Collect ne nécessite pas de changement dans le déroulement de l’achat. C’est seulement au moment de la sélection du mode de livraison que l’option Click and Collect est proposée au client.
Une fois l’option sélectionnée, le client doit choisir la boutique dans laquelle il va se rendre pour retirer sa commande. Par la suite, le client sera informé par e-mail et SMS de la disponibilité du colis en magasin. En point de vente, les vendeurs disposent d’une interface simple : ils peuvent gérer la réception des colis ou la mise de côté des produits pour un retrait express.
Ce service est lancé pour la première fois au début des années 2000 par la société anglaise Argos. Le Click and Collect est un véritable enjeu marketing au centre des préoccupations de tous les professionnels du parcours client.
Après avoir conquis les pays anglo-saxons, le phénomène est apparu en France en 2009. En effet, la chaîne de magasins Darty a déposé et protégé la marque « Click and Collect » en 2009 lors de la création du service. Précurseur en la matière, l’enseigne a souhaité créer une marque qui se voit aujourd’hui comme une pratique puisque « Click and Collect » est utilisé comme un terme générique. Aujourd’hui réellement démocratisé, de nombreux réseaux de distribution proposent ce service, tout comme les grandes chaînes de restauration rapide par exemple.
Autre exemple, depuis l’arrivée de la pandémie de la Covid-19, le Click and Collect est devenu une pratique qui s’est fortement rependue et qui est quasiment devenue une norme pour les magasins et les restaurants. En effet en raison des nombreuses fermetures des commerces dit « non-essentiels », il a rapidement fallu mettre en place ce système afin de maintenir un minimum d’activité.
Le Click and Collect, la combinaison du physique et du digital
Le Click and Collect ne cesse de s’améliorer afin de répondre le plus rapidement aux besoins des clients. La livraison à domicile perd, elle, de son succès notamment à cause des problèmes de livraison. En effet, des consommateurs ont déjà abandonné leur panier à cause des frais de livraison. C’est aujourd’hui la livraison en boutique qui séduit de plus en plus d’acheteurs. On parle donc d’approche « phygitale ». C’est-à-dire de la combinaison du physique et du digital. Cette approche combine les meilleurs éléments du commerce physique et du numérique, afin de créer des expériences de parcours d’achat novatrices. Le phygital met des outils technologiques et innovants à disposition du grand public. Il met en place une stratégie de marketing expérientiel pour les points de vente physique.
La frontière entre le e-commerce et le commerce physique disparaît peu à peu sous le poids des innovations technologiques, et des nouveaux usages de la consommation. Chacun essaie de trouver un équilibre entre contact physique, expérience émotionnelle et présence sur le web.
Les avantages du Click and Collect
Les avantages pour le consommateur
Le principe du Click and Collect offre des avantages au consommateur qui lui permettront de vivre une expérience de consommation différente :
- Gain de temps : le client est sûr de trouver le produit qu’il souhaite.
- Économie réalisée sur les frais de livraison.
- Combinaison des atouts de l’e-commerce et du commerce physique.
- Possibilité de réserver le produit.
- Le confort d’achat : possibilité de pouvoir voir, toucher et essayer le produit avant de procéder à l’acte d’achat
Les avantages pour les enseignes
Pour les enseignes, le service de Click and Collect procure de nombreux avantages :
- Économies sur les frais d’envoi de commande.
- Créer une relation de proximité avec le client.
- Développer l’e-commerce en incitant les clients à effectuer leur commande en ligne avant de la récupérer en magasin.
- Se différencier des concurrents en proposant un service supplémentaire.
- Élargir sa clientèle : une personne ayant commandé en ligne ne connaît pas forcément le magasin physique.
- Augmentation significative du nombre de visites en magasin : cela permet aux équipes de ventes de transformer ce trafic qualifié en ventes complémentaires.
- Améliorer le service client.
Du coté du consommateur, hormis la possibilité de dysfonctionnements, il n’y a pas d’inconvénients. En revanche, pour les enseignes, ce principe implique une réorganisation. A la fois, dans la gestion des stocks et dans l’organisation du point de vente physique.
Le Click and Collect, une tendance française ?
La popularité du Click and Collect est en constante croissance, notamment en France, où les utilisateurs sont nombreux. Plus de 3 800 points de retrait offrent la possibilité à 80% de la population d’accéder à ce service. Selon le dernier baromètre Retailscope, réalisé par Hammerson et Odoxa, le Click and Collect est la nouvelle pratique la plus plébiscitée par les Français. D’après un étude réalisée par Ayden sur les attentes des consommateurs français, 81% des Français aimeraient vérifier la disponibilité des produits en ligne avant de se rendre en boutique. Cette étude indique que 61% des Français déclarent être séduits par le Click and Collect en boutique ou point relais.
Actuellement, de nombreuses enseignes utilisent ce système de réservation de leurs produits. Par exemple, Décathlon qui propose un retrait de l’article en 1 heure. Le client a juste à réserver son article sur le site internet de Décathlon, ensuite il reçoit la confirmation (sms, appel ou mail). Enfin, il disposera de 3 jours pour retirer sa commande en magasin. Autre exemple, l’enseigne de prêt-à-porter Lacoste propose également ce service. Le client fait sa commande sur le site, sélectionne la boutique la plus proche et vient retirer son article 1 heure après. Bien d’autres entreprises mettent ce service à disposition de leurs clients comme Nature & Découvertes, Bricorama, Ikéa, Mc Donald’s…
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